Business Engineering Group | Главная страница Бизнес Инжиниринг Групп | Главная страница Написать письмо Написать письмо Карта сервера Карта сайта
Бизнес Инжиниринг Групп
ЧаВо Форум Контакты Прайс
ЧаВо
Форум
Контакты
Прайс
О фирме
Консалтинг
Обучение
Инструменты
Клиенты
е-Государство
Теория
Публикации
Концептуальное проектирование стратегий

Формирование системы целей и показателей

Формирование системы процессов

Описание ключевых процессов

Оптимизация систем и процессов

Оптимизация организационной структуры

Постановка регулярного менеджмента

Постановка системы процессной мотивации

Постановка системы управления знаниями

Настройка и внедрение информационной системы

Постановка системы менеджмента качества

Форматы оказания услуг

Примеры проектов

Задайте нам вопрос

Имя:

Компания:

Телефон:

E-mail:

Вопрос:
Введите число на рисунке:
Ближайшие семинары
Бизнес-моделирование на основе точной системы понятий. Новейшие мировые тенденции о этой области. Узнайте на семинарах «Бизнес Инжиниринг Групп» !
подробнее подробнее...
Главная | Консалтинг | Менеджмент качества

Предварительное предложение по проекту

Постановка Системы Менеджмента Качества на современной информационной платформе

г. Москва
Тел. (095) 209-55-66, 209-55-68, 209-55-70, 209-55-76
Факс (095) 209-78-49
E-mail: office@big-group.ru
URL: http://www.big-group.ru
Адрес: 123001 г. Москва, Вспольный пер., д. 17, офис 11.
г. Санкт-Петербург
Тел.: (812) 278-98-55, 274-90-53
Факс: (812) 274-90-53, 278 –98-22
E-mail: big@set.spb.ru
URL: http://www.big.spb.ru

Москва – Петербург 2003


Аннотация

Настоящим документом, консалтинговая группа БИГ предлагает Вам свои услуги в области современных технологий создания системы менеджмента качества (СМК) и организации работ по ее подготовке к сертификации в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000.

Мы полностью разделяем утверждение стандарта ISO9004:2000 «Руководящие указания по улучшению деятельности» – «для успешного руководства и управления компанией необходим систематический и наглядный менеджмент».

Современные концепции менеджмента качества, во-первых, рассматривают качество как главный фактор конкурентоспособности и формирования устойчивого бизнеса, а, во-вторых, подчеркивают непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организации его деятельности

С 1996 года консалтинговой группой БИГ развивается концепция управления предприятием, получившая название «регулярный менеджмент». Одна из основных тем этой концепции – необходимость перехода российских компаний от неформальных методов управления к строго документированным процедурам и регламентам деятельности (подробнее, см. «7 нот менеджмента», Настольная книга руководителя, 1-ое – 5-ое издания, 1998 –2002 г.).

Следующим шагом группы БИГ в развитии новых управленческих технологий было создание БИГ-Мастера – первого российской программного продукта в области бизнес-инжиниринга, который обеспечивает постановку на предприятии регулярного менеджмента по основным функциональным областям и ключевым бизнес-процессам.

Технологии бизнес-инжиниринга, положенные в основу БИГ-Мастера – это технологии, опирающиеся на построение и поддержание в актуальном состоянии структурных и процессных моделей компании. Кроме того, в состав БИГ-Мастера входят референтные модели организации деятельности на конкретных предприятиях. Наличие таких инструментов создает реальную основу для быстрой разработки, ввода в действие и сопровождения СМК, пригодных для сертификации на соответствие стандарту ИСО 9001-2000.

На сегодняшний день стандарты ИСО семейства 9000-2000 являются, не только наиболее проработанным предложением по повышению качества, но и единственным общепризнанным стандартом системного управления предприятием.

Поэтому, создание системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов серии ИСО 9000-2000 группа БИГ рассматривает, как прекрасную возможность для предприятия повысить уровень менеджмента и привести его в соответствие с мировой практикой. Сертификат в таком случае становится лишь дополнительным подтверждением достигнутого уровня управления и способности предприятия гарантированно поставлять продукцию и услуги высокого качества для своих Заказчиков!

Содержание

  1. Концепция построения и информационного обеспечения СМК на основе технологий бизнес-инжиниринга

  2. Предлагаемая технология проведения работ по созданию СМК

  3. Организация работ по проекту

  4. Ориентировочные сроки и стоимость выполнения работ

Приложения:

1.Концепция построения и информационного обеспечения системы менеджмента качества (СМК) на основе технологий бизнес-инжиниринга

Система менеджмента качества, разработанная в соответствии со стандартом ИСО серии 9000 – основана на структурированном наборе документов, который регламентирует основные аспекты производственной и управленческой деятельности предприятия.

Согласно подходам, заложенным в новые стандарты ИСО9000, постановка менеджмента качества – это задача, интегрирующая общее управление предприятием на основе качества, как базовой ценности организации. «Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с рентабельностью, финансированием, развитием и т.п.» (ИСО9004:2000).

Постановка современного менеджмента качества предполагает, что на предприятии должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, затрагивающая практически все задачи, потенциально стоящие перед предприятием в таких областях, как: Стратегия, Структуры, Процессы, Персонал, Автоматизация и т.п. Т.е. задачи, которые в той или иной мере опираются на принципы менеджмента качества, сформулированные в стандартах ИСО9000.

Причем сами эти стандарты за время своего развития давно ушли от производственного контроля «соответствия продукции внутренним требованиям и нормам». В центре внимания стандартов постепенно оказались сначала проблемы организации производственных процессов, а затем и организации всей деятельности предприятия (Приложение 1). Таким образом, обеспечение качества продукции становится не только задачей специальных служб контроля, а затрагивает организацию деятельности во всех функциональных областях управления. Кроме того, стандарты подчеркивают, что постановка менеджмента качества должна «возглавляться высшим руководством и эти обязанности не могут быть кому-то перепоручены!».

При разработке системы менеджмента качества, целесообразно выделять следующие основные задачи:

  • организация управления компанией на принципах менеджмента качества, разработка и сопровождение организационной документации

  • создание системы сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве, с использованием существующей или развитием информационной системы предприятия.

  • формирование новой организационной культуры, которая необходима для общего подъема качества во всех звеньях, за счет перехода от внешнего к внутреннему контролю

В настоящих предложениях мы остановимся, прежде всего, на первой задаче, т.к. это та исходная точка, с которой собственно и начинается процесс создания системы качества.

Понятно, что наличие документов само по себе не дает никаких гарантий эффективной работы. Безусловно, разработка регламентирующей документации не должна становиться самоцелью, в противном случае «происходящее вокруг качества становится важнее самого качества». Вместе с тем, без детального и грамотного описания правил реализации процессов, идея их постоянного совершенствования, заложенная в стандарте ИСО9000-2000, дискредитирует себя, превращаясь в набор оторванных от реальности лозунгов и призывов.

Концептуальной основой ИСО 9000-2000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции, организуя и управляя своими процессами, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Все процессы компании образуют систему, которую надо ясно представлять при принятии любых управленческих решений. Т.е. главными принципами современных стандартов являются «процессный» и «системный» подходы к управлению.

Возможность реализации этих принципов обеспечивает применение современных технологий управления и, прежде всего, применение технологий бизнес-инжиниринга. Данные технологии опираются на построение и поддержание в актуальном состоянии электронных моделей компании. Концепция информационной поддержки менеджмента качества в бизнес-инжиниринге исходит из того, что модель управления, заложенная в стандарты ИСО 9000 (Рис. 1а), может быть реализована различными программными средствами Корпоративной Информационной Системы (Рис. 1б).

Управление современным предприятием трудно представить без применения средств информационных технологий. Однако с точки зрения адекватной поддержки СМК важно то, каким из этих средств надо уделять первостепенное внимание. Как следует из Таблицы Приложения 1, для достижения заданного качества продукции и оказания услуг современные стандарты ИСО9000 исходят из приоритетной важности решения системных или организационных задач. Следовательно, эти задачи в первую очередь и нуждаются в адекватной информационной поддержке.

Современные информационные системы организационного управления, полностью реализуют принципы менеджмента качества стандартов ИСО9000, которые, фактически являются стандартами эффективной организации деятельности.

В соответствии с этими принципами в организационном управлении, прежде всего, необходимо обеспечить:

  • формирование стройной системы показателей, которая обеспечивает правильную «настройку» работников на стратегию, гарантирует верный стратегический фокус.

  • отлаженную и контролируемую систему процессов, непосредственно связанных с системой показателей и обеспечивающую прозрачность управляемых объектов;

  • единое информационное пространство с быстрым доступом к данным и эффективными организационными коммуникациями исполнителей работ;

  • накопление и мониторинг информации о персонале – главном ресурсе компании.

Применение для построения Систем Менеджмента Качества современных информационных технологий позволяет компании достаточно быстро перейти к процессному управлению. Такая система включает в себя четыре основных программных модуля:

  1. Систему бизнес-моделирования и организации управления (БИГ-Мастер ПРОФИ: QM)

  2. Систему планирования деятельности во времени и контроля исполнения работ

  3. Систему организационных коммуникаций – корпоративный информационный портал

  4. Система управления данными о персонале

Еще один важный принцип менеджмента качества, нуждающийся в серьезной информационной поддержке – это «принятие решений на основе фактов». Деятельность предприятия сопряжена с накоплением огромных массивов данных. Они накапливаются иногда целенаправленно, иногда сами собой, но всегда существует острая проблема превращения этих данных в информацию, позволяющую осознать факты, важные для принятия разнообразных решений.

Создание необходимой информационно-технологической среды поддержки системы качества может опираться на существующие на предприятии программные средства. Прежде всего, можно ориентироваться на системы управления материальными потоками (логистика и производство), которые могут быть дополнительно настроены на отражение процессов жизненного цикла продукции и других процессов, влияющих на качество – результаты операций по сбору, регистрации и обработке данных (т.е. записи и отчеты о качестве).

Кроме того, полная версия БИГ-Мастера, позволяет реализовать на основе настройки соответствующих приложений в среде MS Office, достаточные для многих предприятий функции информационных систем, необходимые для поддержки СМК.

Таким образом, предлагаемое решение базируется на программных продуктах, способных поддерживать постоянный оперативный организационный учет, планирование и проведение изменений в масштабах всей организации и каждого отдельного процесса. Возможность применения любых моделей и методов управления тесно связано с наличием соответствующих инструментальных средств. Только применение современных информационных технологий делает СМК эффективно работающей системой, реальным средством постоянного развития и совершенствования бизнеса.

2. Предлагаемая технология проведения работ по созданию системы менеджмента качества (СМК)

Постановка системы менеджмента качества с применением технологий бизнес-инжиниринга и БИГ-Мастер начинается с описания существующей деятельности предприятия («как есть») в формате стандартной организационно-функциональной модели. Наличие такого точного модельного описания позволит:

  • во-первых, системно представить деятельность предприятия (зафиксировать все виды продукции и услуг, определить требования со стороны потребителей, идентифицировать существующие функциональную и организационную структуры, произвести управленческую инвентаризацию ресурсов предприятия, выявить существующие нормативные документы, а также информацию в базах данных предприятия, которая может быть использована в СМК и т.п.)

  • во-вторых, сопоставить деятельность предприятия с требованиями, содержащимися в стандарте ИСО9001-2000, выступающим теперь, как один из внешних регламентов. Это фактически формализует результаты диагностики, (входного аудита) и позволит определить те аспекты деятельности, на которых следует сосредоточиться при постановке СМК.

Дальнейшие работы по созданию СМК можно интерпретировать как реализацию перехода предприятия из состояния «как есть» в состояние «как надо» для устранения выявленных несоответствий Предлагаемые технологии позволяют быстро изменять организацию и регламенты деятельности предприятия, обеспечивая проведение необходимой реструктуризации управления в контролируемых условиях. Применение, такого подхода позволит:

  • представить деятельность предприятия в виде модели взаимосвязанных процессов:

    • бизнес-процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов

    • процессов, обеспечивающих эту деятельность процессов

    • процессов управления

  • определить качество (уровень зрелости** ) процессов предприятия, разработать план совершенствования этих процессов, определить критерии оценки, методы мониторинга и анализа протекания процессов;

  • использовать разработанную модель при проведении внутренних аудитов, с целью моделирования корректирующих и предупреждающих действий по изменению системы;

  • и, наконец, создать документацию СМК, позволяющую выполнять установленную деятельность;

Хочется уделить особое внимание использованию возможностей технологий бизнес-инжиниринга для создания и управления документами СМК (Рис. 2).

Применение данных технологий и инструментальных средств БИГ-Мастера позволяет при создании СМК перейти к реализации подхода: «Менеджмент модели» вместо «Менеджмента документов».

Основная его идея состоит в создании системы документов СМК с помощью бизнес-модели предприятия. При документировании деятельности (а это являетсятакже одним из основных требований стандартов менеджмента качества ISO9000) современным решением является поддержка не системы взаимосвязанных документов, а системы взаимосвязанных информационных моделей предприятия, которые и будут порождать требуемые документы! Кроме того, благодаря технологии создания документов из единой системы моделей они не будут противоречить друг другу. (Примерный состав документированной процедуры бизнес-процесса, создаваемой из модели приведен в Приложении 2).

К другому классу систем управления документацией, относятся системы электронного документооборота (Electronic Data Management – EDM). На эти системы в СМК обычно возлагаются функции идентификации статуса, хранения документов, управления документами на пути прохождения от одного пользователя – должностного лица к другому с возможностью контроля за их перемещением с фиксацией всех изменений и сопровождающих резолюций. Важность этих задач для СМК непосредственно следует из требований стандарта.

Функции такой системы в проекте реализует Е-система БИГ-Мастера. Данная система представляет собой внутренний (Интранет) сайт предприятия, Основное назначение Е-системы:

  • поддержка процессов разработки и мониторинга организационно-распорядительных документов (ОРД) управления предприятием (в том числе документов системы менеджмента качества);

  • хранение электронных версий ОРД, идентификация их статуса и работа с ними с учетом прав доступа пользователей.

Такой способ хранения документов СМК не только обеспечивает их в актуализированном состоянии и делает их доступными для сотрудников, но и позволяет выполнить такое требование ИСО9001-2000, как «5.5.3. Внутренний обмен информацией». Согласно этому требованию «высшее руководство должно обеспечить, чтобы в организации были разработаны соответствующие процессы обмена информацией между различными уровнями, подразделениями и сотрудниками по вопросам процессов системы менеджмента качества и их эффективности». Доказательством соответствия организации этому пункту Требований может быть, полученное из модели компании, описание процесса информационного взаимодействия в компании, который базируется либо на простом (бумажном) документообороте и правилах субординации при обмене информацией, либо на современной информационно-технологической платформе с применением компьютерных технологий. Особенно эффективными в настоящее время является информационный обмен в компании построенный с применением технологий Интранет.

Главным документом, фиксирующим полученную управленческую систему является «Руководство по качеству» (РК). (Для простоты изложения мы предположим, что заявления о политике и целях в области качества, также входит в состав этого документа).

Существуют два основных подхода к структуре и форме Руководства по качеству (ИСО10013):

  • Структура Руководства по качеству отражает структуру стандарта, содержащего требования к системе качества.

  • Структура Руководства отражает характер деятельности организации.

Первый подход нацелен, главным образом, на создание формальной системы, ориентированной на представление СМК сертифицирующим органам.

Второй, который поддерживается БИГ-Мастером, ориентирован на реальное совершенствование процессов предприятия. Т.е. при этом подходе РК описывает процессную систему деятельности, зафиксированную в бизнес-модели. Кроме того, существуют специальные разделы РК, также формируемые из модели, которые позволят лицам или организациям, заинтересованным в проверке соответствия СМК требованиям стандарта легко получить все сведения по этому вопросу. (Примерный состав разделов – Приложение 3)

Отметим, что именно технологии бизнес-моделирования могут обеспечить такой взгляд на систему в разных ракурсах – это могут быть просто два отчета из одной модели. При «ручной» технологии для этого пришлось бы делать два разных комплекта документов!

Разработка документов СМК не является единственным условием получения сертификата соответствия.

Практика работы показывает также, что наиболее важной проблемой создания СМК предприятия является эффективная мотивация и обучение. Причем, только при условии ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения СМК возможно достижение результата.

Качество – это стратегическое решение. Именно, для уверенности в том, что качество воспринимается серьёзно всеми членами организации, высшее руководство должно определить и опубликовать «Политику предприятия в области качества». Возможно, исходя из этого, в проект также стоит включить этап связанный с разработкой миссии организации, которая как инструмент внутреннего PR позволит довести Политику в области качества до каждого ее сотрудника. Это облегчит как внедрение СМК, так и процесс сертификации, т.к. в ходе аудита СМК при сертификации сейчас значительное внимание уделяют опросам сотрудников – полезно, чтобы они не только знали политику, но и как-то участвовали в ее формулировании.

Необходимым моментом в подготовке компании к сертификации является опытная эксплуатация СМК как минимум в течение 3-х месяцев. (Собственно ради этого и разрабатываются документы!). Опытная эксплуатация СМК завершается внутренним аудитом. После устранения замечаний, выявленных в результате внутреннего аудита, подготовка предприятия к сертификации по стандарту ИСО серии 9000 завершается и компания может обратиться в сертифицирующий орган с соответствующей заявкой.

Описание процессов и создание эффективно действующей системы менеджмента качества дело дорогое. Но это не потери фирмы. Это инвестиции, связанные с улучшением функционирования компании, которые многократно оправдаются в будущем!

3. Организация работ по проекту

Работы проводятся по предварительно согласованному плану – графику (Раздел 4), в котором приведены базовые календарные сроки и ориентировочная стоимость этапов.

Электронные модели компании формируются с помощью предаваемого заказчику программно-методического комплекса (ПМК) «БИГ-Мастер».

Технология ориентирована на выполнение работ в составе рабочих групп из консультантов и сотрудников предприятия. Реализуется схема процессингового консалтинга, при котором консультанты:

  • оказывают методологическую поддержку по применению методов менеджмента качества и технологий бизнес-моделирования и

  • непосредственно участвуют в разработке моделей и создании внутрифирменных регламентов

  • проводят обучение сотрудников Заказчика с целью обеспечения самостоятельного сопровождения созданной в ходе проекта бизнес-модели компании.

В ходе проекта по созданию СМК предполагается широко использоваться возможности Е-системы – как для согласования документов СМК внутри предприятия, так для дистанционной поддержки системы консультантами БИГ после окончания проекта.

4. Ориентировочный состав, сроки и стоимость выполнения работ

Предварительная оценка сроков и стоимости работ приведена в следующей Таблице.

Приложение 1 Фазы развития методов обеспечения качества

Наименование Суть концепции
1 Контроль качества продукции Она устанавливала требования к качеству изделия (деталей) в виде полей допусков. Для обеспечения успешного функционирования системы были введены технические контролеры (ОТК). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак
2 Статистическое управление качеством Переход от управления качеством отдельно взятых изделий к системному управлению процессами. Мотивация труда связывается с организацией и учитывает сложность процессов
3 Всеобщее управление качеством Появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность, полномочия и взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
4 Всеобщий менеджмент качества (TQM) QM – это еще и управление целями и самими требованиями. Обучение превращается в часть мотивации. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества.

Приложение 2. Состав документированной процедуры реализации процесса

1. Карта (паспорт) процесса

  • Идентификатор и Наименование процесса

  • Назначение и цели процесса

  • Владелец процесса

  • Участники процесса

  • Процесс – потребитель

  • Владелец процесса-потребителя

  • Предшествующий процесс (ы)

  • Средства реализации процесса

  • Преобразуемые ресурсы (на входе и выходе процесса)

  • Нормативные документы, регулирующие процесс

  • Документы на входе процесса

  • Документы на выходе процесса

  • Записи, порождаемые процессом

  • Критерий оценки эффективности процесса

  • Количественные показатели оценки эффективности

  • Способы измерения показателей (с необходимыми пояснениями)

  • и т.д. (согласуется в ходе проекта)

2. Диаграммы процесса (в форматах IDEF0, DFD и Basic Flow Chart Diagrams)

    2.1. Контекстная диаграмма процесса

    2.2. Диаграммы нижних уровней

3. Тестовое описание блоков диаграмм процесса (с комментариями)

4. Рабочие документы, циркулирующие в процессах (копии – образцы)

  • Примечание:
    • При невозможности приложить рабочий документ к папке из-за его большого объема, допускается сделать указание – ссылку на этот документ в оглавлении.

5. Документы, регламентирующие процесс (копии)

  • Примечания:
    • При невозможности приложить регламентирующий документ к папке из-за его большого объема – допускается указание этого факта в оглавлении
    • Если регламентирующие документы относятся ко многим процессам их надо свести в отдельную папку, а в оглавлении сделать указание – ссылку на этот документ и папку.

Приложение 3 Примерное содержание «Руководства по качеству»

    1. Общие сведения о системе качества

      1.1. Область действия системы качества

          1.1.1. Виды продукции и услуг

          1.1.2. Отсутствующие элементы системы качества (исключения)

      1.2. Глоссарий, применяемая терминология и сокращения

    2. Политика и цели в области качества.

      2.1. Запросы и ожидания заинтересованных сторон.

      (как минимум, идентифицированные Потребности Заказчиков –или ссылка на отдельный документ)

      2.2. Политика в области качества

      (Приложение или ссылка на отдельный документ)

      2.3. Цели организации в области качества

      (Приложение или ссылка на отдельный документ)

    3. Организация и ответственность.

    (Каждый из документов должен быть оформлен в соответствии с внутрифирменным стандартом, введен в действие Приказом по организации и поставлен на сопровождение )

      3.1. Организационно-функциональная структура предприятия

          3.1.1. Организационная диаграмма предприятия

          3.1.2. Положение об организационно-функциональной структуре

          3.1.3. Положения об отдельных видах деятельности

          3.1.4. Положения о подразделениях

      3.2. Должностные инструкции сотрудников

    4. Ресурсное обеспечение и партнеры

(Перечни. Каждый из документов должен быть оформлен в соответствии с внутрифирменным стандартом)

      4.1. Партнеры и внешнее окружение предприятия

      4.2. Основные средства, нематериальные активы

      4.3. Типы изделий и материалов.

    5. Процессы компании

    (Документированные процедуры. Каждый из процессов должен быть оформлен в соответствии с внутрифирменным стандартом )

      5.1. Процессы жизненного цикла продукции.

      5.2. Обеспечивающие процессы

      5.3. Процессы управления

    6. Документальное обеспечение системы качества

      6.1. Применяемая нормативная документация

      (Перечень).

      6.2. Хранение и доступ к нормативной документации

      (Перечень вида, мест хранения, адресов и способов рассылки нормативной документации )

      6.3. Применяемые записи и отчеты по качеству

      (Перечень).

      6.4. Хранение и доступ к записям и отчетам по качеству

      (Перечень мест хранения и уровней доступа к записям по качеству)

    7. Развитие и улучшение системы качества

      7.1. Оценка выполнения требований стандарта

      (Наличие/отсутствие документированных процедур по каждому из требований стандарта)

      7.2. Оценка «зрелости» процессов организации

      (Приложение )

      7.3. План работ по развитию системы качества

      (Приложение)

Ждем ваших звонков:
+7 (812) 6703162
191015, Россия, Санкт-Петербург,
Фуражный пер., д.3
© 1999-2019 Бизнес Инжиниринг Групп
Написать письмо в службу поддержки сайта Бизнес Инжиниринг Групп
admin@bigc.ru www.bigc.ru  
  Рейтинг@Mail.ru
Главная Новости Контакты Поиск Персональный раздел
© 2006-2007 Разработка сайта - компания Lenvendo Работает на “1С-Битрикс: Управление сайтом”